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Nossos 11 Princípios

Sempre guiados por nossa Política de Atendimento ao Cidadão, construímos os seguintes princípios básicos para orientar nosso trabalho. E não só no Descomplica SP, mas em toda a Prefeitura:

  • Respeito às necessidades e demandas dos cidadãos: Necessidades dos cidadãos são a base para a estruturação dos serviços em vez de demandas administrativas e interesses burocráticos.
  • Dar voz ao cidadão: Ouvir mais e buscar a solução para o problema, mesmo que o cidadão não saiba que tem um problema. Valorizar a experiência de vida do munícipe.
  • Valorização do tempo do cidadão: O cidadão se deslocou e dedicou seu tempo ao serviço, muitas vezes deixando de ir trabalhar. Reconhecer e valorizar isso, evitando fazê-lo ir embora sem solução ou voltar sem necessidade, é essencial.
  • Estímulo à escuta para capturar outras necessidades: Muitas vezes o cidadão tem outra necessidade, mas não sabe que o serviço é oferecido no local onde está. Ou nem sabe que precisa de outro serviço oferecido ali. Por isso é preciso inovar no atendimento.
  • Aumentar o conhecimento do cidadão: Transparência quanto aos processos e um passo a mais rumo à autonomia na utilização dos serviços – principalmente os eletrônicos.
  • Coaprendizado – Aprender com o cidadão: Cada indivíduo traz suas experiências e percepções na busca/proposta de melhorias. Cabe à prefeitura reconhecê-las e, a partir daí, fazer o máximo para acolhê-las.
  • Geração e compartilhamento mútuo de informações e de conhecimento: Manter sempre aberto essa via dupla de informações – o cidadão com pleno acesso às informações da prefeitura e a cidade crescendo e aprendendo com o cidadão.
  • Atenção à situação singular de cada cidadão: Atenção a cada cidadão como indivíduo. Se é idoso, tem suas particularidades. Se é jovem, tem outras. E, mesmo assim, nem todo jovem é igual. Ouvir mais.
  • Nenhum cidadão é um “cidadão qualquer”: Eles são o motivo disso tudo. Valorize o cidadão.
  • Não restringir o atendimento a padrões orientados a perfis genéricos padronizados de cidadãos: Perfis ajudam a entender o tipo de necessidade mais buscada, mas não podem ser usados para estereotipar.
  • Incentivo à apropriação pelo cidadão do espaço e processos referentes à suas demandas, respeitando seu direito de escolha e singularidade: O cidadão quer fazer sozinho no totem ou em um computador ou quer ajuda? Ele sabe que tem estas opções?
  • “Quem ajuda não resolve, ajuda a resolver”: Quanto mais o cidadão for ajudado a encontrar suas respostas por si mesmo, mais autonomia ele ganha e mais empoderado ele fica frente ao equipamento público.

  • Visão integral do cidadão em suas necessidades: A cidade oferecendo o que VOCÊ precisa para resolver o SEU problema. Qualquer problema do governo é problema nosso. Se não prestamos o serviço, encaminhamos para quem o faz. Não importa o canal, nem a esfera de governo – se é público, há uma orientação.
  • Não existe “não é aqui”: Mesmo se o serviço não for oferecido no local, buscar orientar o cidadão para a realização do serviço online ou dar todas as informações para que o cidadão compareça no órgão devido pronto para ter sua demanda atendida (ajudar com agendamento, lista de documentos etc)
  • O cidadão não tem obrigação de saber qual o serviço precisa: É preciso saber ouvir para saber detectar as necessidades – e aí indicar o melhor serviço.
  • O cidadão tem o direito de desconhecer os documentos e requisitos necessários para solicitar um serviço: Cabe ao atendente essa orientação.
  • O cidadão tem o direito de simplesmente não saber: E de esquecer, de errar… Não devemos julgá-lo por isso.
  • O atendente deve fazer as perguntas certas para obtenção de respostas certas: Buscar a solução, sempre.
  • Deve-se acreditar no que o cidadão diz: Tenha sempre a presunção de boa fé.
  • Desrobotização do trabalho de atendimento: O atendimento na modalidade presencial deve oferecer o que apenas humanos (não máquinas) podem oferecer. Acessar uma tela no computador o cidadão pode fazer sozinho. A ideia é ouvir, compreender e ajudar a resolver os problemas de cada cidadão em particular.

  • Atendimento pelos canais oficiais: Evitando pedidos informais, seja de cidadãos, seja de servidores ou autoridades.

  • Atendimento por ordem de chegada: Sem “furar a fila”, com respeito e organização.
  • Atendimentos preferenciais: De acordo com as legislações em vigor (idosos, pessoas com deficiência, gestantes, adultos com crianças de colo etc).
  • Sem discriminar: Sem distinção de classe, de cor, de gênero, de orientação sexual, de partidos, de igrejas, de religiões, de escolaridade.

  • Simplificação da linguagem e das informações: Possibilitando o entendimento por qualquer indivíduo, independente de sua capacidade motora, visual, auditiva, intelectual, social e cultural
  • Sistemática disseminação dos canais de prestação de informações e de solicitação de serviços (multicanais): É preciso que o cidadão conheça todas as ferramentas à sua disposição, para que ele inicie um processo de autonomia. Isso se dá por uma ampliação da oferta de serviços digitais e utilização do agendamento eletrônico como ferramenta do atendimento presencial.
  • Linguagem, posturas, comportamentos, recursos e interfaces amigáveis; ambientes acessíveis; comunicação visual facilitadora, folders e folhetos explicativos: Quanto mais acolhido o cidadão se sentir, melhor.

  • O Atendimento e a prestação de serviços deve ser temática prioritária dentro da Administração Pública Municipal.
  • Seleção de servidores e agentes públicos com perfil adequado para o atendimento.
  • Espírito investigativo para atualização do conhecimento sobre os serviços: Funcionários autodidatas e com sede de conhecimento, que saibam sistematizar e compartilhar conhecimentos sobre os processos de atendimento.
  • Cooperação entre os Supervisores e os integrantes da mesma equipe: Sintonia entre os servidores é a marca de um governo único, integrado.
  • Contínua e sistemática qualificação: Processo permanente de escuta e formação de atendentes e agentes públicos que lidam diretamente com o cidadão. Inclusão do tema de atendimento como eixo de outros cursos de capacitação. Fomento a mudanças culturais e de estruturas mentais sobre atendimento e prestação de serviços públicos.
  • Fomento ao atendimento como atividade rica, analítica e complexa: Atender em complexidade, não se restringir a soluções simplistas de atendimento.

  • Informações sobre os serviços disponibilizadas e atualizadas de maneira ativa pelos órgãos prestadores.
  • Cartas de Serviços e informações atualizadas e com linguagem simples.
  • Divulgação da informação sobre os serviços: Dados de acessos, requisitos etc – e garantir o alinhamento das informações com outros canais do órgão.

  • Acompanhamento: Solicitação com um número de protocolo que permita que o cidadão realize o acompanhamento de sua solicitação.
  • Informação ao cidadão sobre o andamento de suas demandas.
  • Respostas sobre os serviços solicitados simples e compreensíveis pelo cidadão.

  • Acessibilidade arquitetônica, digital e comunicacional dos canais de atendimento.
  • Recursos e interfaces amigáveis e comunicação visual facilitadora.
  • Fomentar a familiarização do cidadão com a oferta digital de serviços públicos e com oportunidades trazidas pelo meio digital em geral.
  • Ajudar o cidadão, se possível, não fazer por ele: Ao acompanhar o cidadão enquanto ELE acessa o serviço, vai-se capacitando o cidadão para sua própria autonomia.
  • Demonstrar respeito, compreensão e solidariedade pelas dificuldades do cidadão: Lembrando que cada indivíduo é único e nem todo mundo é obrigado a saber tudo de internet.

  • Monitorar indicadores padrão, como tempo médio de atendimento, estoque, número de solicitações, número de conclusões, etc.
  • Avaliação sistemática da qualidade dos serviços: Avaliar sempre a experiência do cidadão, a fim de melhorar sempre. O foco deve sempre ser a experiência do cidadão.
  • Controle de qualidade do serviço e do processo, com uso de dados e indicadores
  • Antecipação de demandas baseada em inteligência artificial e análise de dados.

 

  • Inovação contínua e permanente: Buscando as melhores formas de atender e sempre buscando a próxima inovação.
  • Foco na inovação em atendimento: Se o atendimento com excelência é a meta, deve-se sempre buscar melhorar.
  • Não obrigatoriamente tecnológica: Inovar não é só colocar um computador no serviço (ou o serviço no computador). É também buscar novos procedimentos, novas formas de fazer melhor o que já se faz.

  • Sentimentos tais como: confiança, parceria, ajuda mútua, solidariedade, devem pairar durante todo o processo de atendimento
  • Transparência de dados: Divulgação, com periodicidade mínima anual, de dados específicos dos serviços, tais como: número total de solicitações, número de solicitações atendidas, estoque de solicitações em aberto, tempo médio de atendimento etc.
  • Promoção de direitos e deveres: Sempre que possível, deixar claro tudo a que o cidadão tem direito e às vezes não sabe – como o bilhete único para desempregados ou passe livre para PCD.
  • O diálogo atendente-cidadão deve fomentar o resgate da credibilidade da imagem da população sobre os serviços públicos e sobre os funcionários públicos: É preciso que a população veja o atendente como alguém que vai se esforçar para ajudá-lo, alguém que realmente vá resolver.
  • Garantia de que a privacidade e a segurança serão preservadas: O que estimula o cidadão a se abrir e expor suas reais necessidades, que vão estimular o acesso a serviços públicos.
  • Diálogo claro, preciso, objetivo e transparente: Que só acontece se houver real interesse por parte do atendente em auxiliar o cidadão.
  • A estrita legalidade como campo de atuação no atendimento: Toda a atividade pública é regida por leis, decretos e portarias, que são nossos guias e, ao mesmo tempo, ao garantir transparência, a segurança do cidadão.
  • Promoção da legalidade como campo da garantia geral de direitos: Afinal, todos são iguais perante a lei. Mas iguais no sentido de Equidade – de cada qual, segundo sua capacidade; a cada qual, segundo suas necessidades.
  • Acesso legal à justiça: Em todas as suas formas. Por meio da Assistência Social, dos Direitos Humanos, da Mediação ou mesmo da nossa Ouvidoria.